克拉拉旅遊24小時線上旅遊管家服務分級須知
無論是深夜臨時想到的行程疑問、國外時差下急需的機票異動，還是連假期間其他旅行社已經打烊、電話沒人接的時刻，克拉拉旅遊始終在線，陪伴每一位旅客走過旅途中的大小狀況。這份「隨時找得到人」的安心感，一直是我們最想守護、也最珍惜的服務精神。
正因為這份服務得來不易，我們也希望能用更穩健、更有品質的方式持續走下去。因此，經過內部評估，我們將對服務時間進行以下調整：
旅遊諮詢服務分級調整
- 完整服務時段（09:00–22:00）
行程諮詢、報價、開票、改票、退票、緊急協助等完整服務，維持全天候即時處理。 - 深夜至隔日上午時段（22:00–翌日 09:00）
夜間時段仍維持線上服務，主要提供給「正在旅途中」且遇到無法等待至翌日處理之臨時狀況，仍可協助一般旅遊資訊詢問、需求紀錄與基礎方向確認，但暫不提供報價、合約製作、機票報價/訂位與開票相關作業。
關於旅程規劃與多次報價需求
一般旅程諮詢、初步規劃與報價仍維持免費服務，但在以下特殊情況下，克拉拉得視實際規劃內容酌收專屬旅程規劃服務費 NT$1,000/次：
- 同一需求反覆要求大量飯店或產品報價
- 多個不同日期進行大量交叉比價
- 多次更換目的地重新規劃
- 多次大幅更動住宿、預算或旅遊條件
- 已提供完整方案後，持續要求大量全新方案
- 需投入大量顧問時間進行複雜航班、多人旅遊或特殊客製規劃
※ 克拉拉不會在未告知的情況下，產生任何費用。
實際是否產生規劃服務費，以及費用金額，將由顧問於進入深度規劃前事先說明，經旅客確認後才會進行。 如後續於克拉拉完成正式下訂，該筆旅程規劃服務費原則上可依當次方案規定折抵旅費。
線上24小時旅遊顧問常見問題
所以你們現在不是 24 小時服務了嗎？
我們仍然維持 24 小時線上旅遊管家服務唷！這次調整不是取消 24 小時服
務，而是將不同時間所提供的服務內容分得更清楚。
- 白天 09:00–22:00
是完整旅遊顧問服務時間，包含旅程規劃、正式報價、合約、付款、機票與各項訂購作業。 - 22:00–翌日 09:00
仍然有線上人員服務，但為夜間客服模式，人力會優先保留給正在旅途中的已下訂旅客，例如遇到航班取消、接送沒有出現、飯店查不到訂單或其他需要立即協調的旅程狀況。
那我晚上 11 點詢問馬爾地夫飯店，還會有人回覆嗎？
會唷，夜間仍有線上旅遊管家。
如果是飯店特色、旅遊季節、上島方式、適合族群、旅遊天數等一般旅遊資訊，我們仍可以先為您提供基礎說明或記錄需求。
但如果需要進一步確認即時價格、庫存、正式報價或重新規劃完整方案，就會由白天的專業旅遊顧問於 09:00 後接續處理，主因為度假村窗口皆已經休息，仍需等到白天進行確認與追蹤報價、房況。
為什麼晚上不能直接幫我報價？
因為一份正式旅遊報價，其實不只是查一個房價而已。
顧問通常還需要同步確認飯店端提供的即時庫存、適用促銷、房型、餐標、接送方式、兒童政策、蜜月禮遇、航班，以及不同日期的價格條件。
因此正式報價與訂購相關作業統一安排於 09:00–22:00，讓顧問有完整的供應商與後勤支援，可以把資訊確認清楚再提供給您。
夜間則會把最即時的人力留給正在國外旅行、遇到突發狀況的旅客。
我晚上看到機票突然變便宜，可以請你們立刻開票嗎？
一般機票報價、訂位與開票作業會安排於 09:00–22:00 的完整顧問服務時間處理。
如果您只是看到票價，希望我們協助確認，可以先把航班資訊傳給我們，我們會先記錄需求，並於服務時段由顧問接續協助。
但如果您已經是克拉拉正在旅途中的旅客，遇到原訂航班臨時取消、延誤或轉機異常等緊急航班問題，夜間管家仍會協助處理。
我已經付訂金了，晚上 12 點可以找你們嗎？
可以，完成下訂後，就已經進入克拉拉的 24H 專屬旅程管家服務。
不過夜間 22:00–翌日 09:00 會以「是否需要立即處理」作為優先判斷。
如果您正在旅途中遇到班機、接送、住宿、交通銜接或訂單異常等無法等到隔天的狀況，我們會優先協助。
如果是一般加購、價格查詢、非即時必要的行程修改或旅遊資訊問題，也可以隨時留言，我們會由白天顧問服務時間接續處理。
我已經下訂，但還沒出發，半夜可以請你們改房型嗎？
您可以隨時把需求傳給我們，我們都會收到。
不過像房型變更、餐食調整、加購活動、價格確認，通常需要同步向飯店或供應商確認，因此會安排在 09:00–22:00 的完整顧問服務時間處理。
夜間即時服務會優先保留給正在旅途中、遇到需要立即排除問題的旅客。
您的需求不會漏掉，白天顧問接手後就會接續協助。
什麼情況才算夜間的「緊急旅程問題」？
我們主要會判斷：
這件事情如果現在不處理，是否會直接影響旅客接下來的行程。
例如：
- 航班臨時取消、延誤或轉機發生異常
- 抵達機場後找不到原本安排的接送
- 上島或交通銜接發生問題
- 到飯店後查不到訂房紀錄
- 入住房型與原訂內容出現重大落差
- 當地供應商突然無法聯絡
- 其他若不立即處理，就會影響當下旅程的突發狀況
這些都屬於夜間旅遊管家會優先協助的事情。
為什麼下訂旅客和還沒下訂的旅客服務不一樣？
因為兩個階段真正需要的服務其實不太一樣。
還在規劃旅程的旅客，最需要的是完整的目的地分析、方案建議、報價與比較，因此我們安排專業旅遊顧問在完整服務時段協助。
而已經出發的旅客，如果半夜遇到航班取消、接送沒有出現、飯店查不到訂單，這些問題往往不能等到隔天。
所以我們希望把夜間最即時的人力，真正留在旅客最需要被協助的時候。
這也是我們重新調整 24H 服務的主要原因。
所以還沒有跟你們下訂，就沒有 24 小時服務嗎？
不是唷。尚未下訂的旅客，仍然可以 24 小時透過線上管家與我們聯繫。
差別只是在 22:00–09:00 的夜間時段，以一般旅遊資訊、需求紀錄與基礎方向確認為主。
需要正式報價、價格與庫存確認、合約、付款、機票開立或完整旅程重新規劃的事項，會於 09:00 後由專業顧問接續處理。
現在找你們問旅遊要收諮詢費了嗎？
不會。一般的旅遊諮詢、初步需求分析、飯店推薦以及合理範圍內的方案調整，仍然都是免費的。
旅程規劃服務費主要針對需要顧問投入大量時間、不斷重新查詢與製作大量全新方案的深度規劃需求。
如果您的需求可能產生規劃服務費，顧問一定會事先告知並取得您的確認後才開始進行，不會詢問完之後才突然向您收費。
什麼情況會收 NT$1,000 規劃服務費？
一般正常詢價與合理方案調整不會收費。
比較可能進入專屬旅程規劃服務的情況，例如同一趟旅程需要反覆查詢大量不同飯店、多個日期大量交叉比價、多次更換目的地重新規劃，或已經完成完整方案後，又持續要求製作大量完全不同的新方案。
因為每一次正式報價背後，都需要重新與度假村確認房況、合約價格、促銷條件、航班、交通、房型與各項規定，因此當規劃需求已超出一般諮詢範圍時，顧問會先與您說明。
在您確認之前，我們不會自行產生任何規劃費用。
那我要比較三、四間飯店，也會被收費嗎？
不會因為單純比較幾間飯店就直接收費。我們本來就會協助旅客比較不同飯店，找到真正適合自己的選擇。
規劃服務費主要針對的是「大量、反覆、重新製作」的深度比價需求，而不是一般合理的飯店比較。
顧問也會先協助您把預算、旅遊需求與喜好整理出來，盡可能縮小選擇範圍，讓比較本身更有意義，而不是一次丟十幾、二十間飯店讓您自己看價格。
如果我付了 NT$1,000，最後有跟你們訂，可以折抵嗎？
原則上，後續若以該次規劃方案於克拉拉完成正式下訂，旅程規劃服務費可依當次方案規定折抵旅費。
實際折抵方式與適用條件，顧問會在收取規劃費之前一起向您說明清楚，確認後才會進行。
為什麼以前不用收，現在要收？
其實一般旅遊諮詢現在仍然沒有收費。只是把「一般諮詢」與「需要大量顧問工時的深度客製規劃」分開。
現在一份完整的客製旅程，往往需要同時確認飯店合約、促銷、庫存、航班、房型、餐標、兒童政策、交通與各種特殊條件。如果同一份需求不斷大幅更換日期、飯店或目的地，等於每一次都需要重新進行完整規劃。
我們希望顧問有足夠時間真正服務每一位正在認真規劃旅行的旅客，而不是單純追求大量報價。
